LONTARA+, dari 358 Aplikasi ke Satu Pintu Layanan Digital Makassar

Fitur pengaduan menjadi salah satu bagian LONTARA+ yang paling dekat dengan persoalan sehari-hari masyarakat. Melalui layanan ini, warga dapat menyampaikan masalah yang mereka temukan di lingkungan tempat tinggal, jalan raya, maupun fasilitas umum yang digunakan bersama.

Untuk mengirimkan laporan, pengguna perlu memasukkan foto persoalan, lokasi atau alamat yang terperinci, uraian masalah, kategori aduan, serta identitas pelapor. Informasi tersebut menjadi bahan awal bagi petugas untuk memahami persoalan yang disampaikan sebelum meneruskannya kepada organisasi perangkat daerah (OPD) yang berwenang.

Foto memberikan gambaran mengenai kondisi yang dilaporkan, sedangkan lokasi membantu petugas menemukan titik persoalan. Uraian dan kategori aduan juga diperlukan agar laporan dapat diarahkan kepada perangkat daerah yang sesuai dengan jenis masalahnya.

Setelah laporan dikirimkan, pengaduan masuk ke dalam sistem untuk diperiksa dan dicatat. Berikutnya, laporan diteruskan kepada OPD terkait untuk ditindaklanjuti sesuai kebutuhan penanganan di lapangan.

“Masyarakat bisa berbicara tanpa harus dengan lurahnya, tanpa harus dengan camatnya, tanpa harus dengan wali kotanya. Sehingga solusi bisa disampaikan lewat aplikasi Lontara Plus,” ujar Appi, sapaan Wali Kota Munafri.

Bagi Appi, laporan masyarakat menjadi salah satu sumber informasi bagi pemerintah untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya di lapangan. Informasi tersebut kemudian dapat digunakan perangkat daerah sebagai dasar untuk menentukan langkah penanganan.

“Bagaimana caranya pemerintah menyelesaikan persoalan-persoalan itu, itu yang kita lihat dan kita tindaklanjuti setiap aduan,” katanya.

Setelah laporan diterima, proses penanganan mencakup validasi dan pencatatan, penerusan kepada OPD terkait, tindak lanjut di lapangan, pemantauan waktu pelayanan, serta konfirmasi kepada pelapor setelah penanganan selesai.

Rangkaian itu membuat laporan warga tidak sekadar menjadi pesan yang masuk ke sistem. Setiap pengaduan dicatat dan dapat dipantau perkembangannya, sekaligus menjadi bagian dari dokumentasi pelayanan yang dikerjakan pemerintah kota.

Pengalaman Ridwan bukan satu-satunya cerita mengenai penggunaan fitur pengaduan LONTARA+. Suparman, misalnya, pernah menggunakan aplikasi tersebut untuk melaporkan sampah yang tidak diangkut selama beberapa hari. Menurut dia, laporan yang disampaikan mendapat respons langsung dari pihak kelurahan.

“Cuma menunggu satu sampai tiga hari langsung ditindaki. Selama ini aduan kami teratasi dengan baik,” ujar Daim.

Persoalan yang dilaporkan warga tidak hanya menyangkut kebersihan dan penerangan lingkungan. Fasilitas umum yang digunakan tidak sesuai peruntukannya juga menjadi salah satu masalah yang dapat disampaikan melalui aplikasi.

Salah satu laporan berkaitan dengan trotoar di Jalan Andi Djemma yang digunakan sebagai tempat parkir sebuah rumah makan. Kendaraan yang diparkir tidak hanya menempati trotoar, tetapi sebagian juga mengambil ruang di badan jalan.

Dinas Perhubungan Makassar, belum lama ini, mendatangi lokasi untuk menindaklanjuti laporan tersebut. Petugas dari bidang terkait kemudian memberikan peringatan lisan kepada pemilik usaha agar tidak mengulangi.

Kepala Bidang TPAI Dinas Perhubungan Makassar, Irwan, mengatakan kedatangan petugas merupakan tindak lanjut dari laporan yang masuk melalui LONTARA+. “Jadi  kita lakukan peneguran kepada pemilik usaha,” kata Irwan.

Laporan lain berkaitan dengan kondisi jalan lingkungan. Dinas Pekerjaan Umum Makassar menindaklanjuti aduan warga mengenai kebutuhan perbaikan jalan di Jalan Lanraki Lorong 6, Kecamatan Tamalanrea, dengan memasang paving block pada ruas sepanjang 300 meter dan lebar lima meter.

Pemasangan paving block juga dilakukan di Jalan Bontoramba Lorong 1, Kecamatan Tamalate, untuk mendukung aktivitas masyarakat sehari-hari. Kedua pekerjaan tersebut tercatat sebagai bagian dari tindak lanjut laporan warga melalui LONTARA+.

Tindak lanjut pengaduan bergantung pada jenis persoalan dan kewenangan perangkat daerah yang menanganinya. Aplikasi menjadi jalur untuk menyampaikan masalah, sedangkan penyelesaiannya tetap membutuhkan pekerjaan petugas di lapangan.

Abdiwan, warga yang pernah melaporkan parkir liar melalui LONTARA+, mengaku puas dengan tindak lanjut yang diterimanya. Ia mengatakan petugas memberikan teguran kepada pelanggar dan mengirimkan video penanganan melalui email.

Pengalaman itu memperlihatkan bahwa komunikasi tidak berhenti ketika warga menekan tombol kirim. Setelah laporan ditangani, masyarakat juga dapat memperoleh informasi mengenai tindakan yang telah dilakukan petugas.

LONTARA+ pertama kali diluncurkan sebagai aplikasi pada 27 Mei 2025. Pemerintah Kota Makassar memperkenalkannya sebagai platform digital terpadu untuk berbagai pelayanan publik, yang bisa diakses melalui aplikasi smartphone maupun website.

Sebelum layanan tersebut dikembangkan, pemerintah kota menghadapi persoalan banyaknya aplikasi yang digunakan untuk kebutuhan pemerintahan. Tim pengembang menyebut terdapat sekitar 358 aplikasi aktif yang belum terintegrasi.

Banyaknya aplikasi membuat akses terhadap pelayanan tersebar di berbagai sistem. Masyarakat yang membutuhkan layanan berbeda harus mengetahui aplikasi mana yang perlu digunakan untuk setiap urusan.

Pemkot Makassar kemudian mengembangkan LONTARA+ sebagai upaya menyatukan layanan-layanan tersebut. Dengan menggabungkan berbagai kebutuhan ke dalam satu platform, masyarakat diharapkan tidak lagi harus berpindah-pindah aplikasi setiap kali mengurus keperluan yang berbeda. Munafri mengatakan, penggunaan teknologi dalam pelayanan publik seharusnya membantu menyederhanakan hubungan antara pemerintah dan masyarakat.

“Teknologi harus ditempatkan sebagai jembatan antara pemerintah dan masyarakat. Ini lebih baik dan lebih cepat,” kata Munafri.

Nama LONTARA+ merupakan singkatan dari Layanan Online Terintegrasi Warga Makassar. Nama tersebut sekaligus membawa unsur identitas lokal karena lontara berkaitan dengan aksara dan tradisi penulisan masyarakat Bugis-Makassar.

Pemerintah kota mengembangkan platform ini untuk melayani masyarakat dengan kebutuhan yang beragam. Penggunanya mencakup pelajar dan mahasiswa, tenaga pendidik, pekerja, ibu rumah tangga, wirausaha, hingga warga lanjut usia.

Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar, Muhammad Roem, menjelaskan bahwa LONTARA+ menjadi salah satu bagian utama dalam strategi transformasi digital pemerintah kota. Dalam forum peningkatan kapasitas pemerintah daerah dengan pendekatan kota cerdas yang diselenggarakan Kementerian Dalam Negeri di Jakarta, Selasa (13/10/2026), Roem memaparkan integrasi layanan, pengelolaan data, dan pemantauan kinerja sebagai bagian dari pengembangan pemerintahan digital Makassar.

“Melalui Lontara+, Pemerintah Kota Makassar mengintegrasikan berbagai layanan, mulai dari pengaduan masyarakat, pengaduan inspektorat, administrasi kependudukan, pembayaran pajak, layanan kesehatan, pendidikan, informasi harga pangan, informasi cuaca dan kebencanaan, informasi wisata dan kegiatan, hingga layanan ketenagakerjaan dan transportasi,” ujar Roem.

Ia mengatakan, aplikasi tersebut juga memuat berbagai program dan layanan lain yang berkaitan dengan kebutuhan masyarakat.

“Aplikasi ini juga mencakup berbagai program dan layanan lainnya, seperti Makassar Creative Hub, SPMB, Nikah Massal, informasi bantuan sosial, perizinan, serta layanan persampahan,” katanya.

Ragam layanan tersebut membuat cakupan LONTARA+ lebih luas daripada sekadar aplikasi pengaduan. Masyarakat dapat mengakses informasi kota, mengurus kebutuhan administrasi, mencari informasi program pemerintah, hingga memanfaatkan layanan yang berkaitan dengan aktivitas sehari-hari.

Dalam bidang pendidikan, misalnya, tersedia Sistem Penerimaan Murid Baru atau SPMB. Pada sektor pariwisata, aplikasi memuat informasi destinasi, kalender kegiatan, serta layanan tiket elektronik dan pengelolaan tiket.

Makassar Creative Hub menjadi bagian dari layanan yang berkaitan dengan pengembangan kreativitas masyarakat. Sementara itu, informasi harga pangan, cuaca, kebencanaan, ketenagakerjaan, transportasi, dan bantuan sosial turut memperluas jenis informasi yang dapat diakses melalui platform tersebut.

Integrasi itu diharapkan memudahkan masyarakat menemukan layanan yang dibutuhkan tanpa harus mencari aplikasi berbeda untuk setiap urusan. Di sisi pemerintahan, penyatuan layanan juga berkaitan dengan upaya mengelola data dan memantau kinerja perangkat daerah secara lebih terhubung.

Dalam pemaparan Muhammad Roem di forum Kementerian Dalam Negeri pada 13 Oktober 2026, tercatat 29.389 tiket pengaduan selama periode Juli 2025 hingga Oktober 2026. Dari jumlah itu, sebanyak 27.104 tiket atau 92,22 persen berstatus closed atau selesai. Sebanyak 2.172 tiket atau 7,39 persen masih dalam proses, 111 tiket atau 0,38 persen berstatus on hold, dan dua tiket lainnya tercatat dalam kategori status lain.

Pengelolaan pengaduan tersebut melibatkan 52 organisasi perangkat daerah. Dinas Perhubungan menjadi perangkat daerah dengan jumlah pengaduan terbanyak, yakni 16.232 tiket.

“Rata-rata waktu penyelesaian pengaduan tercatat sekitar lima hari tujuh jam 28 menit,” ucapnya.

Angka-angka tersebut memberikan gambaran mengenai besarnya volume laporan yang dikelola melalui LONTARA+. Data itu juga memperlihatkan bahwa pengaduan masyarakat telah menjadi bagian dari pekerjaan rutin berbagai perangkat daerah, bukan hanya urusan satu unit pelayanan.

Bagi pemerintah kota, pencatatan tersebut dapat membantu mengidentifikasi volume pengaduan dan waktu penanganan pada masing-masing perangkat daerah. Informasi itu juga dapat menjadi bahan untuk memperbaiki koordinasi dan menentukan kebutuhan pelayanan.

Roem menjelaskan bahwa pengelolaan data menjadi bagian penting dari strategi transformasi digital Makassar. Pemerintah kota mengembangkan konsep Data Lake atau Big Data sebagai pusat integrasi, penyimpanan, dan pengolahan data dari berbagai organisasi perangkat daerah.

Pemanfaatan data tersebut didukung dashboard dengan empat lapisan, yakni strategis, taktis, operasional, dan teknis. Setiap lapisan menyediakan informasi untuk kebutuhan pemantauan dan pengambilan keputusan sesuai tingkat pengelolaan pemerintahan.

“Untuk mendukung pengawasan dan koordinasi, Kota Makassar juga mengembangkan Command Center sebagai pusat kendali yang mengintegrasikan data warga, media sosial, dan kamera pengawas atau CCTV yang beroperasi 24 jam dengan sistem pergantian petugas,” kata Roem.

Integrasi layanan, data, dan pusat kendali itu menjadi bagian dari upaya pemerintah kota menghubungkan pekerjaan yang berlangsung di berbagai perangkat daerah. Informasi yang dihimpun melalui layanan digital dapat digunakan untuk melihat kebutuhan masyarakat sekaligus mendukung pemantauan pelayanan.

Upaya menyatukan layanan pemerintahan juga berlangsung di tingkat nasional. Pemerintah pusat melalui Kementerian Komunikasi dan Digital (Komdigi) mendorong integrasi layanan digital agar aplikasi dan sistem yang digunakan kementerian, lembaga, serta pemerintah daerah tidak terus berjalan sendiri-sendiri.

Wakil Menteri Komunikasi dan Digital Nezar Patria menjelaskan bahwa banyaknya aplikasi yang terpisah menjadi salah satu pekerjaan rumah dalam transformasi digital pemerintahan.

“Saat ini ada banyak sekali duplikasi aplikasi, ada sekitar 27 ribu aplikasi dan ini tersebar di seluruh kementerian, lembaga, baik di pusat maupun daerah. Ini menjadi pekerjaan rumah besar untuk kita integrasikan dalam satu program Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE),” ujar Nezar dalam rapat kerja bersama Komite I Dewan Perwakilan Daerah RI di Jakarta pada 20 Januari 2026.

Menurut Nezar, integrasi melalui Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) diperlukan untuk mengurangi tumpang tindih sistem, menyederhanakan alur pelayanan, dan memungkinkan data antarinstansi saling terhubung.

“Tujuannya agar layanan publik lebih terintegrasi dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat, sembari menumbuhkan ekosistem digital lokal,” katanya.

Persoalan yang disampaikan Komdigi tersebut memiliki kesamaan dengan latar belakang pengembangan LONTARA+ di Makassar. Jika sebelumnya pemerintah kota memiliki ratusan aplikasi yang belum terintegrasi, penyatuan layanan menjadi salah satu jalan untuk mempermudah akses masyarakat.

Namun, integrasi digital tidak cukup hanya dengan menggabungkan menu ke dalam satu tampilan. Sistem yang menopang layanan juga perlu mendukung pertukaran informasi, koordinasi antarinstansi, dan pemanfaatan data dalam pekerjaan pemerintahan.

Hal itu juga disampaikan Nezar dalam siaran kesempatan lain. Saat membuka Program Pelatihan Digital Leadership Academy 2026 bagi Pemerintah Kota Balikpapan dan Otorita Ibu Kota Nusantara, pada 9 Juni 2026, ia menekankan bahwa perubahan digital membutuhkan pembaruan cara berpikir aparatur.

“Digitalisasi bukan berarti hanya menciptakan aplikasi-aplikasi untuk membantu kita secara administratif, tapi juga bagaimana mindset kita dalam problem solving, dalam melakukan solusi dan memberikan pelayanan terbaik buat masyarakat,” ujar Nezar.

Ia menegaskan bahwa teknologi perlu menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan dan peningkatan kualitas pelayanan. Perubahan tidak berhenti pada penggunaan perangkat digital untuk mengerjakan hal-hal yang sebelumnya dilakukan secara manual.

“Mindset kita yang pertama harus diubah. Digitalisasi harus masuk ke dalam cara kita berpikir, cara kita mengambil keputusan, dan cara kita memberikan pelayanan kepada masyarakat,” katanya.

Dalam pelayanan publik, persoalan lain yang perlu diperhatikan adalah penggunaan data masyarakat oleh berbagai instansi. Ketika seseorang mengakses sejumlah layanan, ia seharusnya tidak terus-menerus diminta memasukkan informasi yang sama apabila data tersebut sudah tersedia dan dapat digunakan kembali secara sah.

“Prinsipnya sederhana, masyarakat tidak boleh menjadi kurir data antar instansi. Data yang sudah diberikan kepada negara seharusnya dapat digunakan kembali oleh instansi lain melalui mekanisme yang aman dan terukur, yang dikenal sebagai prinsip once only,” jelasnya.